راهنمای استفاده از خدمات پشتیبانی
از این که خدمات شاتل را انتخاب کرده‌اید، سپاس‌گزاریم. واحد پشتیبانی شاتل، در تمام روزهای هفته و در همه‌ی ماه‌های سال (٣٦٥*٧*٢٤) آماده‌ی پاسخ‌گویی به مشتریان است. بلافاصله پس از تماس شما با واحد پشتیبانی، کارشناسان این بخش به یکی از روش‌های زیر آماده پاسخ‌گویی سریع و به موقع به پرسش‌ها و مشکلات شما خواهند بود:
- با شماره 91000000 تماس حاصل و مشکلات خود را با کارشناسان ما مطرح کنید.
- گفت و گوی آنلاین با کارشناسان پشتیبانی
- در سایت My.Shatel.ir بعد از Login کردن، در قسمت «صدای مشتری» با انتخاب گزینه «اعلام مشکل» مشکل خود را توضیح دهید تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن کارشناسان ما پاسخ‌گوی شما باشند.
- به آدرس cs[at]shatel[dot]ir ایمیل ارسال کنید (مشکل، مشخصات و شناسه کاربری خود خود را در این ایمیل اعلام کنید)، تا در کم‌ترین زمان ممکن همکاران ما پاسخ‌گوی شما باشند.
هم‌چنین شما می‌توانید بدون نیاز به تماس با کارشناسان واحد پشتیبانی فنی مشکلات سرویس خود را برطرف کنید:
- به محتوای آموزشی وب‌سایت شاتل مراجعه و مستندات قرار داده شده در این قسمت را مطالعه کنید، بر اساس راهنمایی‌های موجود در این صفحه مشکلات سرویس خود را شناسایی و آن را برطرف کنید.
- با دانلود برنامه “سیستم هوشمند پشتیبانی شاتل” بدون نیاز به تماس تلفنی و در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکلات سرویس اینترنت خود را به‌صورت خودکار برطرف کنید. به‌خاطر داشته باشید که پیش نیاز استفاده از این نرم‌افزار نصب برنامه NetFramWork 4. روی سیستم شماست.
هم‌چنین چنانچه مایل‌اید مشکل شما از طریق مراجعه حضوری حل شود، می‌توانید از طریق تماس با شماره 91000000 درخواست خود را به بخش پشتیبانی شاتل ارایه دهید. بخش پشتیبانی حضوری شاتل به محض دریافت تقاضای مشتریان بلافاصله برای برطرف‌کردن مشکل به محل مراجعه خواهند کرد. چنانچه مشکل ایجاد شده به‌دلیل نقص در خدمات شاتل باشد، هزینه‌ی برطرف ساختن این مشکل بر عهده شاتل و در غیر این‌صورت هزینه‌ی ارایه‌ی خدمات تکمیلی مطابق قیمت‌های شاتل بر عهده مشتری خواهد بود.
ویژگی‌های خدمات پشتیبانی فنی
شاتل ضمن به کارگیری تمامی پشتوانه‌های علمی و فنی خود و هم‌چنین تجربه‌ی کارساز خویش در ارایه‌ی خدمات به هزاران مشتری، می‌کوشد تا شیوه‌های موثری را در پشتیبانی از خدمات خود در پیش گیرد. مهم‌ترین ویژگی‌های خدمات پشتیبانی شاتل را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:
- استفاده از نیروهای پشتیبانی کارآزموده و متخصص
همکاری با کارکنان و متخصصانی که به‌صورت ویژه از روحیه‌ی احترام و همدلی با مشتری، صبر و حوصله در پی‌گیری مشکلات مشتریان برخوردار باشند، شیوه‌ی رایج در انتخاب کارشناسان پشتیبانی شاتل است. این کارشناسان از میان نیروهایی انتخاب می‌شوند که دانش کافی برای پاسخ‌گویی به سوال‌های مشتریان داشته باشند و مشتریان را به گونه‌ای راهنمایی کنند که آنان با صرف کم‌ترین زمان و هزینه به پاسخ‌های کارساز برای مشکلات خود دست یابند.
- استفاده از ساز و کار مکانیزه در پاسخ به مشکلات مشتریان
شاتل با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات تلاش می‌کند تا ساز و کار پاسخ گویی به مشتریان را به بهترین شکل ممکن مکانیزه کند تا آنان بتوانند در زودترین هنگام ممکن به موثرترین پاسخ دست یابند. در این روش به هنگام تماس مشتری و بیان هر گونه مشکل، موارد در نرم‌افزار مرتبط ثبت و برای آن مشکل ticket باز می‌شود. سپس کارشناسان با توجه به نوع مشکل به بررسی و یافتن راه‌حل (بستن ticket) می‌پردازند. تمام موارد یاد شده، در زمان‌بندی مشخصی انجام می‌شود و در هر مرحله چنانچه کارشناس قادر به حل مشکل نباشد، موضوع را با کمک کارشناسان ارشد پی‌گیری و حل خواهند کرد. موارد ثبت شده در نرم‌افزار، در تماس‌های بعدی مشترک قابل مشاهده خواهد بود و به حل سریع‌تر مشکل کمک خواهد کرد.
- محدود نساختن دامنه‌ی پشتیبانی از خدمات
شاتل با بر عهده گرفتن مسئولیت انجام فعالیت‌هایی که گاه حتی در قراردادهای منعقد شده با مشتریان از آن‌ها صحبتی به میان نیامده است، می‌کوشد تا خدمات کاملی را به مشتریان ارایه کند و رضایت خاطر آنان را فراهم سازد.
- رسیدگی به مشکلات مشتریان در زودترین هنگام
تمامی کارشناسان و نیروهای پشتیبانی شاتل تلاش می‌کنند تا با شناسایی دقیق مشکلات مشتریان، مشکلات آنان را در زودترین هنگام ممکن برطرف سازند. رسیدگی به مشکلات هر مشتری توسط یک تیم مشخص و در زودترین هنگام از طریق برقراری تماس تلفنی یا مراجعه حضوری در همان روز صورت می‌گیرد.
